中国制造完成从“能用”到“用得好” 还要“用得爽” —— 文章正文2017-11-07

　　消费者们期待中国制造完成从“能用”到“用得好”的升级后，还能实现从“用得好”到“用得爽”的升级，这对供给侧的服务提出了更高要求
　　朋友家有一台国产净水器，价格适中，外观简洁，净水效果也不错。碰上周围的人要买新电器，这位朋友总是推荐：“现在国产品牌要颜值有颜值，要品质有品质，性价比很高。”不过，最近，她开始跟我抱怨：“国产商品硬件一直在进步，但不少售后服务还在原地踏步。”
　　原来，朋友家的净水器使用一段时间后出了点问题，申请售后服务的过程中，品牌商、维修点来回踢皮球，协调了一个星期，也没有维修师傅上门检修。无奈之下，她又买了一台某国外品牌净水器，从安装到用户回访，售后服务都有规范的操作流程，工作人员也非常热情，让人省心、舒心。
　　朋友碰到的事，很多人深有同感。低端的功能性需求得到满足后，越来越多的消费者还希望商品具有稳定性、易用性、智能性，最好还能在使用过程中带来愉悦感。然而，国内一些品牌仍停留在压缩服务成本、靠商品低价抢占市场的层面。这样低水平的发展和竞争，只能满足低层次的市场需求，举步不前，最终将在消费升级热潮下被淘汰出局。
　　党的十九大报告指出，“深化供给侧结构性改革。建设现代化经济体系，必须把发展经济的着力点放在实体经济上，把提高供给体系质量作为主攻方向”。高质量的供给体系，不仅需要产品“硬件”升级，还需要服务等“软件”更给力。眼界变宽的消费者们期待，中国制造在完成从“能用”到“用得好”的升级后，还能实现从“用得好”到“用得爽”的升级。这对供给侧的服务提出了更高要求。
　　实际上，对于厂家商家而言，好的售后服务绝不是赔本买卖。消费升级大趋势下，大批消费者愿意为“用得爽”埋单。一方面，售后服务也是增值服务，以不少轿车品牌为例，其售后服务带来的利润超过售车本身利润。另一方面，好的售后服务更能培养消费者的忠诚度，扩大品牌的美誉度，最终转化为新的销售额。国内也有售后服务做得不错的品牌，我父母家中用了十几年的国产品牌洗衣机，只要出了点问题，打个电话就有人上门维修，因此被该品牌“圈粉”，新家装修买家电，自然还是选了这个牌子。
　　好产品需要工匠精神，好服务同样也呼唤一颗匠心。为了研发更适合中国大米的电饭煲，国内厂家的技术人员光是为了试验内锅的涂层，就要煮几千锅米饭，不放过米饭口味的任何一点细微差别。打磨好服务也应该有这样一股子“轴”劲儿，不放过任何一位顾客反映的问题，持续提升服务品质。某国际知名汽车公司专门成立售后英才项目，对售后服务流程的每一个环节进行严格培训，举办售后服务技能大赛，如同重视技术人才一样重视售后服务人才，最终帮助该品牌赢得了广大消费者的好口碑。
　　好服务的背后，是一家企业高效的管理。消费者对供给侧的服务有了更多期待，就是对中国企业的管理能力提出了更高要求。企业首先要在理念上将服务提升至应有的高度，充分认识服务的重要作用，在日常运营中，不断完善服务体系，尤其是加强售后服务。让消费者“用得爽”的供给侧，是消费者和生产者、销售者的多赢，也是中国经济质量的真正跃升。